텔레마케터 일기 - 2012년 11월 10일 토요일 무계약 - 스터디 결성

[알림] 

본 포스팅은 2012년 9월 ~ 2013년 11월 사이에, 제가 텔레마케터로 일하면서 기록했던 일기입니다. 

애초에 공개할 목적이 아니고 개인적 용도로 기록한 것이라 내용이 연속적이지 않고 일관성이 없을 수도 있습니다. 

그 전까지 일기는 '일기는 일기장에'라는 카테고리에 개인적인 일상이나 심경 등을 기록을 했었습니다.

앞으로는 대부분의 일기를 직업이라는 테마에 맞춰서 쓸 예정입니다. 

이 일기는 '텔레마케터 일기'라는 카테고리에 새로이 기록을 하겠습니다. 

현업 중인 일기는 비공개로 저장을 했다가 그 일을 퇴사한 후 해당 일기를 공개로 전환하는 방식으로 진행하겠습니다. 

2012년 11월 10일 토요일 무계약 5일차.

토요일 아침 회사 근처 출근길.

보통 텔레마케터는 주 5일제이다. 현재 내가 근무하는 곳은 한 달에 한 번 토요일 근무가 있다. 거기에 추가로 실적이 부족할 경우 토요일 근무가 추가될 수 있다^[각주:1].

오늘이 바로 그 날이다.

신체적-정신적 휴식 차원에서, 토요일 근무를 하는 것과 안 하는 것 차이가 크다. 

커피 마시고 아이비 과자로 속을 좀 채우고.

토요일 근무인지 출근하는 상담원들 얼굴이 그리 좋아 보이지 않는다. 오늘은 남자 고객과 계약이 거의 체결이 되었다가 실패를 했다. 잔액이 없는 통장밖에 없고 카드는 배우자 것밖에 없다고 한다. 배우자와는 통화가 안 되고. 일단 결제 부분만 빼고 나머지 스크립트를 모두 녹취했으나, 이런 건은 안 될 확률이 높다. 남자는 오랫동안 실직 상태였고 최근에는 병원에서 오랫동안 입원을 하고 갓 퇴원을 한 상태였던 것 같다. 이런 경우 경제적 문제로 추후 계약을 철회하는 경우도 많고 그렇지 않다고 하더라도 병력으로 심사에서 반송되는 경우도 많다. 

내 왼쪽 자리와 오른쪽 자리 상담원들은 계약이 무더기로 나왔다. 왼쪽 자리 SU누나는 한동안 고전하다가 요새 다시 터지기 시작한 것 같고, 나보다 1차 월 선배인 JM^[각주:2]님은 요새 계약이 아주 잘 터지고 있다. 5건 정도를 한 것 같아서 DB로 뽑으신 거에요? 물으니 지인 계약이라고 한다. 즉 아는 사람 계약을 넣은 것인데, 그것도 큰 능력이다. 양쪽에서 계약이 나오는데 나만 나오지 않으면 심리적으로 위축될 수밖에 없다. 그러한 상황이 1~2주일 지속이 된다면 웬만큼 정신이 강한 사람도 흔들리고 스트레스를 받을 수밖에 없다. 거기다가 이제 갓 들어온 신입 상담원들도 계약이 뻥뻥 나오기 시작하면, "아 나는 도대체 여기 앉아서 지금 뭐 하고 있는거지? " 라는 생각이 들 수밖에 없다. 

계약이 오랜 기간 안 나오더라도 평정심을 잃지 말아야 한다. 대신에 원인을 분석하고 해결책을 찾고 실행을 해야 한다. 사실 말은 쉽다. 하지만 노력해서 또 안 될 것도 없다 .

맥 빠지는 토요일 근무를 마치고 퇴근할 때 ^[각주:3]SK와 RA^[각주:4]씨와 함께 김밥천국에를 갔다. 셋이서 텔레마케팅 스터디^[각주:5]를 하자고 내가 제안했다. 서로 바쁜 와중에 추가적인 협력을 해야 하기에 부담감만 주는 꼴이 아닐까 걱정이 되기도 했지만, 의외로 SK와 RA씨 모두 좋은 생각이라 말을 해줬다. 앞으로 좋은 결과가 있었으면 좋겠다.

1. 토요일 근무가 전혀 없는 TM 센터도 있고, 실적에 따라 한 달에 한 번 정도 토요일 근무를 하는 곳도 있다. 내가 다닌 곳은 실적이 저조할 시 한 달에 3~4번 이상 토요일 근무를 한 적도 있었다. 실적이 안 좋은 사람만 출근시키는 경우도 있고, 전 인원 모두를 출근시키는 경우도 있다. [본문으로]
2. JM님은 40대 중후반의 여성분이다. 누나라는 호칭을 붙이기 전에 퇴사를 해서 JM님이라 칭한다. 첫 인상은 아주 평범한 아줌마 스타일이었다. 또한 말을 조리있게 하는 편도 아니고 오히려 그 반대의 경우였다. 또한 목소리도 그다지 좋은 편도 아니었다. 평소 말을 하는 스타일도 약간 호들갑스럽게 말을 하는 스타일. 목소리는 큰 편. 그런데 일단 콜이 들어가면 평소보다 훨씬 더 크고 힘찬 톤으로 콜을 하는데 계약이 상당히 잘 나와서 1~2위권의 실적을 냈다. 처음 1~2달은 계약이 전혀 없어서 본인도 헤맸다고 했는데 3~4개월 후부터 실적이 급상승 한 것. 그러나 실적이 잘 나오기 시작한 후 얼마 지나지 않아, 안타깝게도 갑상선 쪽에 문제가 생겨서 퇴사를 하셨다. 목소리가 좋아야 하고, 말을 잘 하는 사람이 실적이 좋을 것이라는 나의 편견을 처음으로 깬 상담원. [본문으로]
3. SK는 나와 함께 몇 되지 않는 남자 상담원이다. (30대) 차차 친해져서 나와 형 동생하는 사이가 되었다. 말을 정말 잘 하는 스타일이고 목소리도 좋고 머리 회전도 빠르다. 또한 자신과 대화가 맞는 고객과는 1시간이고 2시간이고 대화를 지속할 수 있는 수다 능력도 있다. 그런데 고객과 처음 전화 연결 시 마케팅 전화를 조금이라도 꺼려하는 고객일 경우 붙잡지 않고 바로 전화를 종료하는 스타일이다. 마케팅 전화를 싫어하는 고객이라도 대다수의 상담원은 어떻게 해서든 통화를 이어가서 계약을 체결하는 것을 능력이라고 생각하는데, SK는 그런 식으로 남에게 피해를 주는 것을 극도로 꺼려하는 성격이었다. 반면에 기계약 DB의 고객과 통화를 할 때는 이미 계약을 체결한 고객들이기 때문에 도입시에 전화를 끊는 경우가 드문데 이럴 때는 타의 추종을 불허할 만큼 높은 신계약을 이끌어냈다. 즉 POM센터가 더 적합할 스타일. 1년 정도 근무를 하고 퇴사. 다른 TM센터로 들어가지는 않고 원래 하던 본업을 하던 중 최근에 본업(사업)마져 정리. 실적은 중위권. [본문으로]
4. RA는 20대 중반의 여자아이. 목소리가 귀여운 편이고 발음도 정확하다. 그래서인지 고객들이 처음 도입부와 상품 설명까지 끊지 않고 들어주는 경우가 타 상담원보다 많은 편. 하지만 클로징이 약한 스타일. 강하고도 당연하게 계약 도와드릴께요라는 식으로 진입하지 못해서 계약을 놓치는 경우가 많았다. 계약 실적은 중하위권. 6개월 정도 근무 후 퇴사. 다른 TM 일을 하지 않고 자신이 원하는 전공의 대학에 입학한 것으로 알고 있다. [본문으로]
5. 스터디는 업무 후 각자의 스케쥴이 점점 바빠지는 관계로 실패했다. [본문으로]